במסגרת "ועידת ישראל לשירות לקוחות 2018" שהתקיימה במלון קראון פלזה בתל אביב, ובה השתתפו מקבלי החלטות רבים במשק הישראלי - הרצה פרופ' יוסף פרוסט, ראש בית הספר הבינתחומי למדע בריאות וחברה, וראש החוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה.

פרופ' פרוסט דן בסוגיה - האם לקוחות מעדיפים שירות אנושי על פני שירות טכנולוגי?

במסגרת דוח מחקרי של חברת PWC, נשאלו אלפי נשאלים ב-12 מדינות שונות - האם הם מעדיפים שירות של אדם על פני שירות טכנולוגי. הממוצע להעדפת השירות האנושי עמד על 75%. עוד עלה, כי בשירות הלקוחות - השירות החברותי במקום השלישי, אחרי אפקטיביות ונוחות.

מחקרים מראים כי לקוחות מחפשים להיות בקשר עם ארגון אנושי, אשר יש לו יכולת לטעות ולאחר מכן לתקן, ולכן הטיפול בתקלה הינו גורם משפיע ביותר על שימור לקוח מרוצה. הטיפול הנכון בלקוחות, מתבטא ביכולות אנושיות לארגון, יכולת לייצר דו-שיח עם הלקוח, רצינות הטיפול, הסקת מסקנות, ובסופו של דבר בעדכון הלקוח על הטיפול בתלונה.

לא בכדי, ברשת המלונות ריץ' קרלטון מוקצה לעובדים סכום מכובד עבור כל לקוח, בו יכולים לעשות שימוש עובדי הרשת לצורך פיצוי הלקוח במקרה ואיננו מרוצה, מבלי להידרש לאישורים מדרגים בכירים. עדכון הלקוח במסקנות שהופקו מתלונתו ובשינוי שנעשה בארגון הוא קריטי לסיום הטיפול המלא.

בעידן בו טכנולוגיה פולשת לתחום שירות הלקוחות, צריך לזכור כי לקוחות עדיין מחפשים שירות אנושי. פרופ' יוסף פרוסט הוסיף ואמר- "עלינו למצוא כלים דיגיטליים שיאפשרו לנציגים האנושיים לטפל ביעילות רבה יותר בפניות, אך יחד עם זאת לשמור על קשר אנושי עם הלקוח".

פרופ' יוסף פרוסט בהרצאתו במלון קראון פלזה תל אביב